Kryzys czas start

www.istockphoto.comKażdy przedsiębiorca, który poważnie podchodzi do kwestii swojej działalności musi być świadomy tego, że nie da się uciec od kryzysu. Specjaliści szacują, że pierwszy może pojawić się w perspektywie od 18 miesięcy do 3 lat.

Nie da się uciec od kryzysu, a zła reakcja może sprowadzić na firmę bardzo negatywne konsekwencje. Ważne jest, aby reakcja była szybka i zdecydowana. Zadaniem zarządu i działu PR-owego jest wykrycie problemu, zdiagnozowanie i podjęcie najlepszych kroków, aby wyjść z całego zajścia z twarzą. Dobre przygotowanie może paradoksalnie poprawić wizerunek naszego przedsiębiorstwa na rynku.

Zarządzanie sytuacją kryzysową w polskich przedsiębiorstwach

Alter Media Communications oraz Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie przeprowadzili w 2009 r. badania, które przybliżają sytuację polskich przedsiębiorstw w momencie wystąpienia sytuacji kryzysowej. Test został przeprowadzony na 194 polskich firmach, które zostały wybrane spośród 500 największych polskich przedsiębiorstw w rankingu Rzeczypospolitej. Jak wynika z raportu 55,7 proc. firm stanęło przed próbą wybrnięcia z sytuacji kryzysowej..

Według respondentów najczęstsze problemy miały charakter zewnętrzny np.:
- problemy z jakością usług lub świadczonych usług,
- oskarżenia publiczne wobec firm,
- problemy z partnerami biznesowymi.

Raport został podzielony na dwa bloki: czynniki wewnętrzne oraz czynniki zewnętrzne. Wśród tych pierwszych najczęstszym problemem wskazywanym przez badanych była nieodpowiednia jakość produktów/usług (23,3 proc.) oraz wypadki przy pracy (22,7 proc.). Tuż za nimi zapalnikiem kryzysu były spory pracownicze (22,2 proc.) oraz problemy finansowe (19,1 proc.). Należy zwrócić uwagę na to, że badani przedsiębiorcy przyznali, że równie istotnym problemem w firmie jest brak zarządzania, nieudolność kierownictwa, zaniechanie reagowania na narastający problem (14,4 proc.). Czynniki zewnętrzne to w pierwszej kolejności nieprawdziwe informacje w mediach (28,4 proc.) oraz publiczne zarzuty wobec firmy (np. łamanie zasad prawa, czy standardów biznesowych – 23,7 proc.).Oprócz tego przedsiębiorcy zwrócili uwagę na problemy wynikające z niekorzystnych decyzji władz (22,2 proc.) oraz problemy wywołane przez partnerów biznesowych, dostawców etc. (20,1 proc.).

Badani przedsiębiorcy zwrócili również uwagę na problemy wynikające z istnienia w social mediachnp. forach internetowych, blogach, wg 71 proc. badanych jest to istotne źródło kryzysu.

Działanie przed kryzysem

Tak jak wcześniej wspominałam, każde przedsiębiorstwo będzie musiało prędzej czy później zmierzyć się z sytuacją kryzysową. Ważne jest, żeby być do niej przygotowanym najlepiej jak to jest możliwe – jeśli nie damy się zaskoczyć, będziemy mieć więcej czasu na reakcję.

Należy pamiętać o tym, że powstawanie kryzysu jest procesem etapowym. Płynne przechodzenie między jednym etapem, a drugim jest istotnym sprawdzianem dla firmy. Pierwszy z nich to przewidywanie i wykrywanie problemów. Przedsiębiorstwo musi być przygotowane na ew. problemy. Najgorsze co można zrobić, to stwierdzić, że nas na pewno kryzys nie dosięgnie. Śledzenie sytuacji w firmie przez cały czas jest wręcz wymagane.

Zajmując określone miejsce na rynku automatycznie mamy możliwość przewidzenia ewentualnych problemów. Mając firmę transportową możemy od razu wykluczyć bolączki przedsiębiorstw spożywczych i odwrotnie. Przed nadejściem kryzysu zarząd ma obowiązek sporządzić listę sytuacji, które mogą nastąpić i z którymi będzie się trzeba zmierzyć. Oprócz tego należy pamiętać o tym, że dobrze wyedukowany pracownik może pomóc w momencie wystąpienia kryzysu. Dlatego przedsiębiorstwo ma obowiązek organizować spotkania, na których każdy zatrudniony będzie wiedzieć jak ma się zachować w danej sytuacji Stworzenie scenariuszy prawdopodobnych kryzysów rozwieje wątpliwości rodzące się w głowach naszych pracowników. Co ważne mogą oni wyuczyć się tego, jak powinni reagować.

Aby nie dać się zaskoczyć należy pamiętać o ciągłej analizie sytuacji naszego przedsiębiorstwa. Wykrywanie sygnałów i co ważne szybka reakcja jest pierwszym krokiem do sukcesu, który może przerodzić kryzys destrukcyjny w twórczy. Otaczające nas media dostarczają dziennie wiele informacji na temat naszego przedsiębiorstwa. Reakcja na sygnały, które mogą być początkiem kryzysu jest niezmiernie ważna. To bardzo ważne, żeby szybko odnaleźć problem – pozostawiony sam sobie może przerodzić się bardzo szybko w kryzys. Jeśli sami nie zareagujemy, ktoś ‘życzliwy’ zrobi to za nas. Dlatego kierownictwo musi pamiętać o tym, że przygotowanie do kryzysu powinno zacząć od stworzenia zespołu, który będzie zajmował się zarządzaniem sytuacją kryzysową. Jest to bardzo ważne, ponieważ natychmiastowa realizacja działań to najważniejszy krok.

Odkrycie problemu i odpowiednie zwalczenie

Jeżeli odkryliśmy i zdefiniowaliśmy problem powinniśmy w pierwszej kolejności określić rangę problemu oraz to kogo on dotyczy. Pozwoli to sprecyzować sposób działania. Bardzo ważne jest to, że nasza pierwsza reakcja powinna nastąpić bardzo szybko. Obecnie świat został zdominowany przez media. Internet jako źródło niepochamowanej możliwości wypowiedzi w czasie kryzysu może być istotnym zagrożeniem. Dlatego nasza reakcja musi być natychmiastowa (pierwsze 45 minut), w innym przypadku problem może bardzo szybko się rozprzestrzenić. Oprócz tego musimy pamiętać o tym, że jeżeli problem dotyczy klientów to do nich powinniśmy skierować nasze pierwsze wyjaśnienia. Dokładnie tak samo jeśli chodzi o pracowników, kontrahentów czy dostawców.

Bardzo ważne jest prawda – nie wolno nam niczego ukrywać. Jeżeli zaczniemy udawać, że nic się nie stało, albo co gorsze przyjmiemy pozycję zaprzeczającą stawiamy się w bardzo negatywnym świetle, co z pewnością spowoduje nadszarpnięciem naszego wizerunku. Musimy w jak najlepszym stopniu wykorzystać wszystkie dostępne kanały umożliwiające nam komunikowanie się z otoczeniem. Oprócz informowania środowiska zewnętrznego, należy pamiętać o rozmowie z naszymi pracownikami. Ich obszerna wiedza na temat zaistniałego kryzysu może jedynie pomóc nam go zwalczyć.

Utrzymywanie kontaktu z mediami jest również istotnym punktem w zarządzaniu kryzysowym. Informowanie na bieżąco zainteresowanych bez wątpienia uwiarygodni nasz wizerunek. Taka postawa wskazuje na to, że nie uciekamy od problemu, lecz chcemy go naprawić. Pamiętajmy o tym, że w tym gorącym okresie musimy być blisko naszych klientów. Przez cały czas mamy obowiązek odpowiadać na zadawane przez nich pytania, nie możemy być bierni i co ważne nie wolno nam udawać, że nie słyszymy o co nas pytają. W momencie gdy nasi internetowi odbiorcy szturmują nasze profile na Facebooku lub zasypują nas komentarzami na stronie internetowej, lub blogu musimy odpowiadać na ich wpisy, skasowanie któregokolwiek jeszcze bardziej pogorszy naszą sytuację.

Spokój nas uratuje

Choć może to się wydawać niemożliwe, w kryzysie najważniejszy jest spokój i racjonalne podejście. Dlatego tak istotne jest przygotowanie do ewentualnych problemów. Mając 45 min. nie ma czasu na zastanawianie się co robić. Powołany przez nas sztab kryzysowy musi wiedzieć jak zareagować. Wiadomym jest, że nie wszystko da się przewidzieć, jednak pomimo to, nie możemy zakładać, że skoro nie wiemy co się wydarzy to lepiej nie robić nic. Kontakt z mediami i odbiorcami to najważniejsza rzecz, którą musimy spełnić. Środowisko zewnętrzne musi widzieć, że robimy wszystko, aby kryzys zwalczyć. Wycofanie wadliwego produkt, proekologiczna akcja mogą okazać się idealnym rozwiązaniem. Należy pamiętać, że utrzymywanie spójnej wersji wydarzeń jest bardzo ważne. Oprócz tego powinniśmy dobrze rozłożyć nasz sposób działania. Ogromnym błędem będzie wysłanie prezesa na rozmowę z mediami już na początku problemu. Dlaczego? Ponieważ jest on najważniejszą osobą w firmie i jeżeli jego wywiad potoczy się nie tak jakbyśmy tego chcieli już nikt inny nie będzie mógł sprostować jego wypowiedzi.

Prostym sposobem na wyjście z kryzysu z twarzą jest zapamiętanie zasady 5P: przeproś, przeciwdziałaj, przyznaj się do błędu, popraw się, powetuj.

Zakończenie kryzysu

Podjęcie odpowiednich kroków może sprawić, że firma po kryzysie stanie się mocniejsza. W momencie jego zażegnania zarząd musi zastanowić się co zrobić, żeby ponownie nie doszło do takiej sytuacji. Bardzo ważne jest, aby nie przestawać rozmawiać, z klientami i z pracownikami, którzy silnie przeżyli ostatnie wydarzenia. Kryzysu nie da się zapomnieć, dlatego trzeba go analizować i wyciągać wnioski. Ważne jest, żeby zgodnie z zasadą 5P poprawić się i powetować, czyli zrobić wszystko, żeby usunąć niesmak i rekompensować nasz błąd.

Jeżeli przez sytuację kryzysową nasza reputacja została nadszarpnięta musimy zrobić wszystko, żeby ją poprawić. W tym miejscu pomocne będą kampanie społeczne, eventy, targi, ale też komunikowanie się z klientami przy użyciu mass mediów.

Źródła: Raport http://issuu.com/alertmedia/docs/crisis_management_raportPublic relations w teorii i praktyce pod red. Beaty Ociepki, Albert Bruździak: Wpływ zarządzania kryzysowego na reputacje.