Małe i Średnie Przedsiębiorstwa a e-handel

Współczesny świat możemy w zasadzie podzielić na dwie strefy: online i offline. Zakładając przedsiębiorstwo musimy uświadomić sobie, że aby osiągnąć sukces powinniśmy nauczyć się płynnie przechodzić ze świata realnego w ten wirtualny. Dotyczy to zarówno dialogu z klientem, jak i samej sprzedaży naszego produktu.

Każdy z nas powinien kłaść nacisk na własną edukację. Prowadząc własną działalność musimy pamiętać o tym, że ciągłe poszerzanie swojej wiedzy automatycznie zwiększa naszą świadomość, co w kolejności przekłada się na prowadzoną przez nas firmę.

Związek Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska wraz z Ministerstwem Gospodarki pochylili się nad problemem polskiego e-handlu w 2014 roku. Swoje spostrzeżenia zapisali w raporcie: e-handel w polskich Małych i Średnich Przedsiębiorstwach, który powinien stać się lekturą obowiązkową każdego, kto zamierza, bądź już działa w obszarze e-commerce.

Internet to podstawa?

Frazy: musisz być w Internecie, Facebook to podstawa, dobry blog to połowa sukcesu… mogą, ale nie muszą przekonywać nas o potędze sieci. Niejednokrotnie, by być oryginalnym z uporem maniaka omijamy wszelkiego rodzaju social media, zarzekamy się, że w Internecie sprawdzamy jedynie pocztę i przegląd wiadomości, a zakupy robimy tylko w kiosku na rogu. Jest to w porządku do póki nie odbija się na prowadzonej przez nas działalności. Liczby nie kłamią – w 2013 roku wartość konsumpcji prywatnej realizowanej przez Internet wyniosła około 42 miliardy złotych, co więcej jak twierdzą specjaliści – prognozy na kolejne lata są równie obiecujące.

Wg wspomnianego wyżej raportu w Polsce istnieje obecnie kilkanaście tysięcy sklepów internetowych. Warto zaznaczyć, że nie są to jedynie firmy z długoletnim stażem, wręcz przeciwnie to właśnie przedsiębiorstwa z sektora MŚP przodują w sieci – wśród badanych dominują firmy, które funkcjonują na rynku powyżej 2 lat. Stanowią one ponad dwie trzecie badanych.

Skąd takie zainteresowanie siecią? A no stąd, że klient szuka produktu właśnie tam. Życie w ciągłym biegu oraz brak czasu na tradycyjne zakupy zmusza go do odwiedzania sklepów internetowych. E-handel to przede wszystkim wygoda i szybkość, za które nie jeden z nas jest w stanie zrezygnować z reklamówek, w zamian za jeden klik z dostawą do domu.

Cel: zaspokoić potrzeby klienta

W niepamięć odeszły te czasy, kiedy to pojedyncze marki i firmy tworzyły rynek. Obecnie na półkach mamy kilkanaście rodzajów ketchupu, płatków kukurydzianych, czy mleka. Musimy liczyć się z tym, że wkraczając w środowisko internetowe na starcie będziemy borykać się z ogromną konkurencją. Jak czytamy w raporcie, aż 78 proc. ankietowanych korzysta w swojej sprzedaży z platform e-commercelub z własnego e-sklepu – 77 proc. Z drugiej strony warto podkreślić, że 43 proc. badanych przyznało, że dokonuje sprzedaży swoich produktów również poprzez kanały tradycyjne.

Myślę, że jednym z najciekawszych fragmentów przytaczanego przeze mnie raportu jest ten dotyczący asortymentu sklepów internetowych. Współczesny klient jest przyzwyczajony do uginających się półek w marketach, wg badania podobnych standardów oczekuje również w sieci. Nie ma co tu kryć – lubimy mieć w czym wybierać, kilka sztuk nas nie satysfakcjonuje, a jeśli już czegoś szukamy to bardzo szybko zrezygnujemy ze sklepu, w którym jest np. 20 produktów o tej samej tematyce. Nie zmienia to jednak faktu, że przesyt jest równie nie wskazany jak niedosyt. Najlepiej widać to na przykładzie wysokości zamówień w odniesieniu do liczby unikatowych towarów w ofercie – w sklepach, do 100 takich produktów liczba zamówień w pierwszym półroczu 2014 roku wyniosła 12 proc., natomiast w sklepach, które w swojej ofercie posiadają do 500 produktów sprzedaż wyniosła ponad dwa razy tyle – 27 proc., w przypadku sklepów znacznie większych, posiadających ponad 5 tys. produktów liczba zamówień obsłużonych wyniosła jedynie 9 proc.

Mimo, iż sprzedaż w sieci odznacza się znacznym potencjałem i jest zdecydowanym motorem polskiej gospodarki nie zmienia to faktu, że nie jest to jedynie miejsce mlekiem i miodem płynące. Jak czytamy w raporcie prawie 40 proc. sklepów w ciągu zeszłego półrocza zrealizowało mniej niż 500 zamówień, a średnia wartość koszyka nie przekracza 100 zł. Warto w tym miejscu zastanowić się, co jest przyczyną takich niskich wyników.

Problem: znaczna konkurencja

Największym problemem MŚP jest odnalezienie niszy, w której zacznie się zarabiać. Przeprowadzone badanie wyraźnie pokazuje, że w Internecie najczęściej sprzedawane są buty, odzież, dodatki, bielizna – 26 proc. zaraz po nich produkty wyposażenia domu i produkty dla dzieci – po 15 proc. Będąc nowym w branży pozyskanie klientów to podstawa, ale również bardzo trudne zadanie. Aby było to możliwe musimy wypracować sobie własną tożsamość, której zbudowanie i utrzymanie wcale nie jest takie proste.

Przede wszystkim musimy znać wartość swojego produktu. Prowadząc sprzedaż w Internecie musimy liczyć się z tym, że zawsze (albo prawie zawsze) znajdzie się ktoś, kto będzie sprzedawał coś bardzo podobnego do nas. Aby klient kupił nasz produkt musimy go jakoś zachęcić. Możemy to zrobić poprzez:

- udzielanie rabatów – 5 proc. na zakupy po zapisaniu się na nasz newsletter – kusząca propozycja i zyskanie materiału na stworzenie sobie stałego klienta,
- sprzątanie magazynów – bez względu na to, co sprzedajemy warto od czasu do czasu robić wyprzedaż, co więcej nie muszą to być ‘wiosenne, letnie, jesienne’ wyprzedaże, czasem warto napisać sale z okazji chociażby środy,
- dostawa za darmo – to jedna z tych najbardziej kuszących propozycji, klient szuka taniej dostawy i to ona bardzo często jest decyzyjna w sprawie kupna. Wiele sklepów decyduje się na darmową dostawę przy zakupie np. ponad 100 zł., czasem dobrze jest zrobić taki prezent bez okazji i specjalnych obostrzeń, to pozwoli nam zyskać nowych klientów.

To tylko niektóre ze sposobów dopieszczania naszego konsumenta. Tutaj liczy się nasza pomysłowość, to o czym musimy pamiętać to uczucie troski. Może to brzmieć zabawnie, ale ile to razy sami czuliśmy się pominięci będąc stałym klientem? Musimy dbać zarówno o nowych, jak i tych niezmiennych gości naszej witryny, dlatego wystawianie kart stałego klienta, gromadzenie punktów za zakupy, czy kilkuzłotowe rabaty na całościowych zakupach znacznie poprawiają nasz wizerunek.

Rozwiązanie: edukacja

Znając skalę problemu warto zastanowić się nad sposobem jego rozwiązania. Eksperci wskazują w zasadzie jeden – edukacja. Górnolotne i dość ogólne słowo, które może znaczyć w zasadzie wszystko. Jednak, gdy się bliżej przyjrzymy zauważymy, że chodzi przede wszystkim o powstające problemy w zarządzaniu asortymentem – co wystawić na sprzedaż?, jaka cena będzie odpowiednia?, jak poukładać produkty na stronie? etc.

W tym miejscu musimy zapamiętać, że na te i inne pytanie nie otrzymamy odpowiedzi wprost. Co więcej sami klienci nam jej nie podadzą, jedyne co możemy zrobić to analizować zachowania naszych klientów. I właśnie tutaj pojawia się problem, bo jak zauważają specjaliści, większość przedsiębiorców z sektora Małych i Średnich Przedsiębiorstw nie ma czasu na przeglądanie raportów i analiz, nie chce się uczyć nowych narzędzi analitycznych, jednym słowem nie dopuszcza do siebie myśli, że coś robi źle lub że coś może robić lepiej.

Dzieje się tak bardzo często dlatego, że firmy MŚP są najczęściej jednoosobowe. Będąc pracownikiem i szefem siłą rzeczy nie mamy czasu na przeglądanie licznych raportów, dla nas liczy się sprzedaż. Jednak, aby ona była (i to na poziomie satysfakcjonującym) musimy wiedzieć, co dzieje się na ­e-rynku i tu zaczyna się błędne koło. Moim zdaniem jedynym rozwiązaniem jest zatrudnienie kogoś kto będzie analizował dla nas zmiany występujące w Internecie.

E-hadnel a MŚP

Szukając produktu najczęściej korzystamy z Allegro, który w Polsce nie ma sobie równych. Nie zmienia to jednak faktu, że coraz częściej konsumenci szukają czego innego, czegoś co pozwoli im się wyróżnić. Coraz więcej firmy zaznacza swoją obecność w rękodzielnictwie, czy w wysokich jakościowo produktach tworzonych w Polsce. Równie wiele przedsiębiorstw szuka sposobu na wykreowanie potrzeby u swojego potencjalnego klienta – chociażby kolekcja ubrań jedynie świątecznych, czy patriotycznych, produkty promujące język regionalny lub oryginalne fototapety.

Internet to bez wątpienia kanał, który pozwala trafić do szerokiego grona odbiorców. Warto poświęcić mu dużo uwagi, kładąc nacisk na edukację i ciągłe poszerzanie wiedzy na temat trendów panujących w tym środowisku. Dzięki temu będziemy w stanie z nic nieznaczącego małego przedsiębiorstwa stać się oryginalną odskocznią dla wymagającego klienta.

Źródło: Raport: E-handel w polskich Małych i Średnich Przedsiębiorstwach