Obowiązki e-sprzedawcy

Zakupy w formie tradycyjnej powoli ustępują miejsca tym wykonywanym w sieci. E-sprzedaż coraz pewniej wkracza w polski biznes, kreując tym samym nowe standardy. Współczesny sprzedawca chcąc iść z duchem czasu musi dokładnie poznać specyfikę obsługi klienta w formie online.

W przeprowadzonym raporcie E-handel w polskich Małych i Średnich Przedsiębiorstwach dokładnie przeanalizowano ekosystem współczesnego sprzedawcy. Przede wszystkim zwrócono uwagę na jego obowiązki związane z prowadzeniem sprzedaży w sieci. Wbrew pozorom znacznie równi się perspektywa obsługi klienta w przestrzeni medialnej, od tej dokonywanej w formie tradycyjnej. Jestem przekonana, że każdy, kto poważnie myśli o rozpoczęciu swojej działalności w Internecie powinien dokładnie zapoznać się z zasadami, o których musi pamiętać e-sprzedawca.

Eksperci z Ministerstwa Gospodarki oraz ze Związku Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska zwrócili uwagę na cztery podstawowe kwestie, o których powinien pamiętać współczesny e-przedsiębiorca. Warto w tym miejscu je przywołać i dokładnie się im przyjrzeć.

1. Komunikacja

Jako pierwsza została przywołana komunikacja, co nie powinno specjalnie dziwić. Bez wątpienia przy dokonywaniu transakcji kupna-sprzedaży jest ona niezbędnym elementem. Współczesna wymiana poglądów i opinii znacznie różni się od tej, z którą mieliśmy do czynienia jeszcze kilka lat temu. Oczywiście dużym nadużyciem byłoby stwierdzenie, że Internet i komunikacja w sieci całkowicie wyparła tę tradycyjną. Nie zmienia to jednak faktu, że w przypadku sklepów internetowych musimy być nastawienia na to, że właśnie w takiej formie będziemy porozumiewać się z naszym klientem.

Z wyników przeprowadzonego badania wychodzi, że najczęściej klient swoje pytania kieruje do pracowników sklepu przy pomocy poczty e-mail (77 proc. bardzo często, 17 proc. często)oraz przy wykorzystaniu telefonu komórkowego (50 proc. bardzo często, 28 proc. często). Znacznie mniej wskazało na formularz na stronie sklepu oraz komunikator i czat.

Dobrze widoczny kontakt do sprzedawcy jest niezbędnym elementem każdego sklepu. Na stronie głównej powinien widnieć numer telefonu i e-mail, ponieważ jak pokazało to badanie, klienci najczęściej wykorzystują właśnie tę formę kontaktu. Zbyt długie szukanie kanału do porozumienia może skutkować zrezygnowaniem z zakupu. Warto już dzisiaj dokładnie przestudiować swój e-sklep i sprawdzić, czy dane teleadresowe są wystarczająco widoczne.

Również należy pamiętać o tym, że klient może chcieć zapytać o wiele rzeczy tuż przed samym zakupem i zaraz po nim. W tych przypadkach należy wykazać się ogromnym profesjonalizmem – wiadomości jakie do nas dotrą niekoniecznie będą dotyczyły samej transakcji, mogą np. odnosić się do produktu lub formy dostawy. Ta ostatnia jest równie istotna podczas finalizowania zakupu, warto (nawet bez wyraźnej prośby klienta) poinformować nabywcę o tym, że produkt został do niego wysłany.

2. Płatności

Kolejną istotną kwestią jest ta odnosząca się do uiszczania opłat. Wg badania przeprowadzonego na potrzebę raportu dowiedzieliśmy się, że klienci najczęściej wykorzystują do tego: integratory płatności np. PayPal (51 proc. bardzo często, 27 proc. często) oraz przelewy na konto (38 proc. bardzo często, 37 proc. często). Nieco mniej osób wykorzystuje opcję płatność przy odbiorze (23 proc. bardzo często, 43 proc. często). Najmniej klientów korzysta z możliwości płacenia kartą kredytową oraz ze sprzedaży ratalnej.

Bez wątpienia opcja płatność przy odbiorze, jest często wykorzystywana z racji tego, że Polacy sceptycznie odnoszą się do kwestii e-płatności. Jednak jak przewidują eksperci taka tendencja może się zmienić, dlatego warto w swoim sklepie posiadać opcję natychmiastowej płatności, szybkość realizacji usługi oraz zapewnienia certyfikowanego bezpieczeństwa poprawia wysokość zaufania klientów do tego typu transakcji.

3. Dostawa

Bardzo często jest tak, że to właśnie dostawa ma istotny wpływ na podjęcie przez nas decyzji. Klienci szukają możliwości zaoszczędzenia i to właśnie koszt dostawy niejednokrotnie przeważa o tym, czy zakup zostanie dokonany.

Badanie wykazało, że klienci najczęściej wybierają przesyłkę kurierską (55 proc. bardzo często, 19 proc. często) oraz przesyłkę pocztową (43 proc. bardzo często, 18 proc. często). Te dwie opcje są na szczycie rankingu, następna możliwość: odbiór osobisty to jedynie 8 proc.

Klienci wybierają kuriera z kilku względów, przede wszystkim chodzi o czas dostawy oraz bezpieczeństwo. Warto w takim razie zatroszczyć się o firmę kurierską, która będzie realizowała dokonane zamówienia w naszym sklepie. Jak zaznaczają eksperci, przy wyborze należy kierować się również zasięgiem operatora logistycznego.

4. Reklamacja

Na ostatnim miejscu w rankingu obowiązków e-sprzedawcy znalazła się reklamacja, która jest istotną kwestią zarówno w dokonywaniu samej sprzedaży, jak i w budowaniu marki. Nie możemy zakładać, że reklamacje są jedynie marginalną częścią naszej działalności, bez względu na to ile transakcji takich przeprowadzimy musimy pamiętać o tym, że będą one rzutować na postrzeganie naszej firmy przez potencjalnego klienta.

Badanie przeprowadzone na potrzeby raportu wykazało, że większość e-sprzedawców (62 proc.) odnotowało w swoim sklepie poniżej 5 proc. reklamacji/skarg. To stosunkowo mało, jednak znalazły się też osoby, które nie prowadzą takich statystyk (13 proc.).

Podsumowanie

Współczesny klient jest wymagający, zna swoje prawa i oczekuje najwyższej jakości usług. My jako sprzedawcy musimy zrobić wszystko, żeby czuł się on usatysfakcjonowany. Dlaczego? Przede wszystkim dlatego, że chcemy zarobić, a współczesny rynek to bez wątpienia ogromna konkurencja. Ciągła edukacja i poszerzanie oferty swojego sklepu dążymy do osiągnięcia sukcesu. Łączenie ww. czynników pomoże usystematyzować wiedzę i sprawi, że nasz klient będzie zadowolony.

Źródło: Raport: E-handel w polskich Małych i Średnich Przedsiębiorstwach