Sprzedajesz? Przygotuj się na reklamację!

reklamacjaKto z nas nie zna powiedzenia Klient nasz Pan albo Klient ma zawsze rację? Domyślam się, że każdy się z nim spotkał, a już na pewno ten, kto prowadzi własny biznes. Skargi i zwroty zakupionych towarów były od zawsze. Jednak w dzisiejszych czasach mogą one być bardziej dotkliwe – np. poprzez używania do tego sieci, a nie książki skarg i zażaleń.

Każdy, kto świadczy jakieś usługi liczy na to, że jego klient będzie zadowolony, że do niego wróci oraz poleci go swoim bliskim. Taki obrazek jest ideałem czymś do czego należy dążyć, by zarabiać i się rozwijać. Jednak coraz trudniej nam (klientom) dogodzić, a my coraz śmielej wyrażamy swoje niezadowolone opinie. Jak wynika z przeprowadzonych przez Providenta badań 18 proc. klientów ma zastrzeżenia do usług, z których korzysta, ponad połowa składa oficjalną reklamację. 30 proc. natomiast przestrzega i skarży się swojej rodzinie i bliskim. Badanie dotyczyło głównie branży telekomunikacyjnej oraz pożyczek gotówkowych.

Pierwsze oznaki niezadowolenia

Stopień i moment, w którym wystąpiło niezadowolenie jest uzależnione od usługi, jaką oferujemy. Bo jeśli np. prowadzimy zakład gastronomiczny niezadowolenie wystąpi najpewniej po wykonaiu usługi – niesmaczny posiłek, opryskliwa obsługa, wydłużonuy czas podania. Jeśli natomiast nasz produkt to ten, który powinniśmy najpierw zareklamować po to, by wzbudzić chęć u naszego potencjalnego klienta, wówczas niezadowolenie może pojawić się już na początku naszej znajomości – zby nachalna próba sprzedaży, niejasne warunki, kruczki i niedomówienia.

Co należy zrobić?

Ni mniej, ni więcej postępować tak jakbyśmy chcieli żeby postępowano z nami. Klient ma prawo wypowiedzieć swoje niezadowolenie, a my mamy prawo do pomyłki. To co powinniśmy zrobić to próbować nie dopuścić do konfliktowych sytuacji, ale jeśli już one powstały musimy zrobić wszystko żeby wyjść z nich z twarzą.

Przede wszystkim bądźmy empatyczni. Jeśli np. nasz klient jest niezadowolony z podanego posiłku, ponieważ był niesmaczny lub zimny powinniśmy:

1. Przeprosić – proste prawda? Powinniśmy wyrazić swoje ubolewanie nad jego problemem/stratą.

2. Przygotuj się – mając firmę musisz być przygotowany na taką sytuację, nawet jeśli miałaby być ona jedna na milion na pewno się zdarzy. Jeśli klient zgłosi swoje niezadowolenie na miejscu (np. w restauracji) zaproponuj mu zniżkę/dodatkowy deser etc. Jeśli zrobi to w domu wysyłąjąc np. mail albo dzwoniąc zaproponuj obiad lub wyślij słodki upominek. To sprawia, że będzie mu głupio pisać o tym w sieci co pozwoli Ci spać spokojnie.

3. Przeciwdziała – czyli to, co było napisane wyżej. Zrób wszystko żeby taa sytuacja nigdy nie miała miejsca.

4. Popraw się – jeśli niezadowolony klient przyjdzie kolejny raz zrób wszystko żeby wyszedł z Twojej knajpy najedzony i uśmiechnięty. Pokaż mu, że wziąłeś sobie do serca to co Ci powiedział, takie działanie to również zacieranie negatywnego wrażenia.

Czasem wystarczy niewiele, by z niezadowolonego klienta zrobić swojego stałego odwiedzającego. Negatywne sytuacjie mogą dać początek czegoś dobrego w Twojej firmie – np. opracujesz plan działania w momencie kryzycu (o ile go jeszcze nie masz).

Źródło: media, Newseria