Niezadowolony klient

Prowadząc własną działalność gospodarczą musimy liczyć się z tym, że prędzej czy później będziemy musieli zmierzyć się z niezadowolonym klientem. Bez względu na to, czy dopiero zaczynamy swoją przygodę w sektorze MŚP, czy jesteśmy już w nim od dłuższego czasu musimy być przygotowani na konfrontacje z klientem, którego opinia może być dla nas niewygodna.

Internet to niekończące się źródło informacji oraz kanał dzięki któremu możemy trafić do szerokiego grona odbiorców. Nie da się dzisiaj funkcjonować w pełni bez prowadzenia firmowego Facebooka – to właśnie w tym miejscu możemy mieć bezpośredni kontakt z naszymi klientami. Klientami, którzy teraz w szybkim tempie przekształcają się w prosumentów, czyli najogólniej mówiąc konsumentów wartościowych i takich, o których powinniśmy zabiegać.

Niemniej jednak współczesne możliwości wyrażania opinii bardzo często mogą przysporzyć nam nie lada problemów. Chodzi tu przede wszystkim o niezadowolonych klientów, którzy swoje frustracje wypowiadają na profilu naszego przedsiębiorstwa. Takie informacje niemal natychmiast trafiają do wielu odbiorców, co może wywołać lawinę krytyki. Naszym zadaniem musi być szybka i przemyślana reakcja. Warto zatem zastanowić się wcześniej nad działaniem, by nie dać się zaskoczyć.

Mnie to nie dotyczy

Bez względu na to, czy prowadzimy osiedlową kwiaciarnię, ciastkarnię, zakład hydrauliczny, czy restaurację musimy pamiętać o tym, że niezadowolony klient może pojawić się zawsze. To, że obecnie posiadasz kilku fanów na swoimfanpagu, nie oznacza, że umieszczona na nim niekorzystna opinia nie zostanie przeczytana np. przez 100 osób. Natychmiastowy przepływ informacji sprawia, że będąc w Krakowie mogę czytać, co wydarzyło się i jak został potraktowany klient w restauracji w Gliwicach – pamiętaj o tym.

Oprócz tego musisz pamiętać o jeszcze jednak ważnej rzeczy – nie każdy internauta jest trollem, czy hejterem. Co więcej nie możesz zakładać, że właśnie ktoś taki odwiedza twój profil. Jeśli czytasz o tym, że dostarczone przez twoją firmę jedzenie było zimne, to załóż, że tak właśnie było i zrób wszystko żeby niezadowolony klient otrzymał rekompensatę. Jeśli natomiast publicznie go spławisz lub wyśmiejesz musisz liczyć się z tym, że taki komentarz będzie później wykorzystany, a ty sam nie wiesz na jaką skalę. Pamiętaj też, że nie tylko komentarze pisane na profilach są widoczne, pisząc w prywatnych rozmowach również musisz zachować klasę, ponieważ klient może zrobić zdjęcie waszej konwersacji.

Klucz do sukcesu – zasada pięciu P

Z każdego kryzysu da się wyjść z twarzą, jedyne co trzeba robić to postępować wg pięciu zasad, które w teorii są proste, w praktyce wymagają samodyscypliny i zaangażowania. Stosując je jesteśmy w stanie załagodzić problem w zarodku, a nawet zyskać konsumenta, który dobrze przez nas potraktowany może stać się ambasadorem naszej marki.

1. Przeproś

Nikt nie lubi przyznawać się do błędu, jednak prowadzenia własnego przedsiębiorstwa to przede wszystkimzaspokajanie potrzeb klienta. Jeśli z góry założymy, że my nic złego nie zrobiliśmy, a ten cały kryzys jest wymysłem kupującego, to z góry skazaliśmy się na porażkę.

Klient musi wiedzieć, że jest nam przykro, że niefortunne wydarzenie nie było spowodowane naszym złym nastawieniem. Przeproszenie za zaistniałą sytuację to pierwszy, a zarazem najważniejszy krok w kierunku załagodzenia sytuacji. Musisz pamiętać o tym, że dobrze zarządzane firmy znają wartość słowa przepraszam, a jeśli one walczą o pojedynczego konsumenta w morzu innych, to ty tym bardziej powinieneś.

2. Przygotuj się

Jeśli masz plan, nic cię nie zaskoczy. W przypadku niezadowolonego klienta musisz działać szybko. Od razu po przeczytaniu/odebraniu telefonu od niezadowolonego klienta musimy wiedzieć jak postąpić. Zaczynamy od przeprosin i zaraz potem mówimy mu co zrobimy, żeby mu zrekompensować całe zajście. W sytuacji wpisu naFacebooku odpisujemy grzecznie i skrupulatnie, instruujemy, że cała sprawa trafiła do naszych kadr odpowiedzialnych za obsługę klienta. Podobnie rzecz wygląda w przypadku otrzymanej wiadomości e-mail.

W tym punkcie dajemy sobie czas, kilkadziesiąt minut na zapoznanie się z problemem i na znalezienie rozwiązania. Musimy jednak pamiętać, że naszym obowiązkiem jest szybka reakcja, najgorsze co możemy zrobić to pozostawić naszego klienta samemu sobie. Takie działanie zachęci go jedynie do rozdmuchania sprawy.

3. Przeciwdziałaj

Pamiętaj o tym, że opinia niezadowolonego klienta to bardzo często cenna wskazówka. Jeśli otrzymasz informację zwrotną o pleśni na produkowanym przez ciebie serku sprawdź to, nie zakładaj, że to niemożliwe. Skontroluj swoją fabrykę, dowiedz się, jak do tego doszło.

Jeśli klient skarży się na niegrzeczną obsługę porozmawiaj ze swoimi pracownikami, spróbuj dotrzeć do problemu, pamiętaj nie ma dymu bez ognia, coś musiało się wydarzyć. Oczywiście nie jesteśmy wstanie zwalczyć i przewidzieć wszystkich kryzysów, jednak oburzeni klienci mogą nam pomóc je odkrywać.

4. Popraw się

Ostatnio natrafiłam w Internecie na rozmowę przeprowadzoną między niezadowolonym klientem a restauracją. Ten pierwszy skarżył się na nieświeże jedzenie, najpierw szef firmy starał się grzecznie przeprosić, jednak klient wyprowadził go z równowagi, co poskutkowało niegrzeczną odpowiedzią: jeśli panu nie smakuje proszę u nas nie kupować.

To co zrobił ten człowiek to strzał w kolano. Piszę o tym teraz, więc sprawa się rozniosła, a to oznacza, że wykroczyła poza granicę osiedla, czy nawet miejscowości. Oczywiście każdy z nas jest tylko człowiekiem i może się zdenerwować, jednak będąc właścicielem firmy musimy wsadzić złość do kieszeni.

Przeprosiliśmy i teraz chcemy udowodnić, że więcej taka sytuacja się nie powtórzy. Złe doświadczenie chcemy przekuć na dobre wspomnienie profesjonalnej obsługi. Zapewnienie klienta, że to dzięki niemu skontrolowaliśmy naszych pracowników, czy linię produkcyjną sprawi, że on poczuje się ważny, a nawet może pomyśleć, że jest częścią naszej drużyny.

5. Powetuj

Słowo przepraszam nie zawsze satysfakcjonuje w pełni. Musimy pamiętać również o ostatniej zasadzie, która mówi o rekompensacie poniesionej szkody. Tutaj musimy pamiętać o tym, żeby była ona wymierna. Jeśli za np. zimną pizzę zaproponujemy klientowi stały rabat 30 proc. następnego dnia otrzymamy zgłoszenie od 20 niezadowolonych osób. Zbyt wysokie powetowanie może sprowokować wyłudzaczy do naginania prawdy.

Tutaj musimy znaleźć złoty środek. Jeśli nasz klient czuje się pokrzywdzony będzie chciał rozwiązać sytuację, to osoby nieuczciwe chcą wyłudzić od nas drogie prezenty.

Przed, w trakcie i po

W pięciu punktach jesteśmy w stanie wyjść z kryzysu z twarzą. Te 5 zasad pozwala nam przygotować się do walki zarówno przed, ale także w trakcie i po całym zdarzeniu. Warto jeszcze dzisiaj wymyślić sobie jakiś problem i spróbować rozstrzygnąć go przy zastosowaniu wyżej opisanych zasad. Budując własne case studies jesteśmy w stanie uniknąć niemiłego zaskoczenia.

Źródło: Social media bez ściemy Jason Falls, Erick Deckers, prezentacja M. Czaplickiej Zarządzanie kryzysem w social media – unikaj wpadek!